Como reduzir o Tempo de Espera da Fila sem contratar mais

Posted: Janeiro 3, 2018 by Bruno Cardoso

É um fato: não há nada mais perturbador do que ficar mais do que 10 minutos esperando no telefone para ser atendido. Mesmo que você passe por uma URA com a canção amigável ou com mensagens inteligentes e profissionais, na era do real-time, do imediato, do agora, uma Fila de Espera longa pode ser uma tortura com um alto preço a ser pago: o churn do seu cliente.

Depois de uma longa espera na fila, qualquer atendente da sua empresa vira uma “Judite” aos olhos de um feroz consumidor insatisfeito a demora do atendimento.

Dois em cada três pessoas desligarão o telefone se sua chamada não tiver uma resposta de interação humana dentro de 2 minutos.

E nós sabemos a consequência de chamadas desperdiçadas na sua empresa:

  • Relacionamento com o cliente prejudicado
  • O foco em atrair novos clientes é distraído com atendimentos demorados de suporte
  • O desperdício do investimento em campanhas de Inbound, Outbound Marketing e SEO
  • E como dito, a insatisfação do cliente que leva ao cancelamento

Mas o que você pode fazer para reduzir os tempos da fila quando seu orçamento de contratação de um time maior de colaboradores é restrito?

Vamos exemplificar três dicas principais para ajudá-lo a resolver isso.

Avalie o Cenário Atual

Você nunca encontrará uma solução para um problema que você não entende. Então, não importa o quão urgente os problemas do tempo da fila pareçam, a primeira coisa a fazer é analisar com cuidado o próximo passo a ser tomado. Para isso, busque avaliar seu volume de chamadas total e o tempo de espera nos últimos meses. Esses dados fornecerão um ponto útil de comparação com os padrões atuais do seu negócio e o desempenho futuro da sua equipe. Na maioria das vezes, você descobrirá pelo menos alguns padrões dignos de investigação adicional.

Em seguida, pergunte-se:

  • Que tipo de evento pode ter impactado nos picos de atendimento?
  • Qual inconsistência foi verificada [agentes ocupados/ociosos, regras de atendimento não definidas]?

Analise a Experiência do Cliente

Uma fila de chamadas lotadas é consequência de uma decisão incorreta em alguma etapa do seu negócio. Seus clientes procuram suporte via telefone geralmente quando tem um problema, se o produto oferecido gera mais dúvidas do que respostas ou se seu site está confuso.

Qualquer informação incompleta, enganosa ou confusa que seu departamento de vendas/marketing não esclarecer durante o processo de aquisição e conversão resultará numa experiência do cliente incompleta e impactará nos resultados da demanda do seu suporte no final.

Compartilhar a responsabilidade das suas experiência com o Time de Suporte junto aos Times de Venda e Marketing ajudará sua equipe a equilibrar a oferta e minimizar o impacto de clientes insatisfeitos no seu atendimento buscando suporte.

Neste sentido, algumas ações podem ser valiosas para determinar a redução do tempo de espera:

  • Envolver seu time de produto à Fila de Espera para solucionar problemas relacionados com projetos ineficazes ou sem a correta instrução de uso.
  • Simplificar os processo de cadastro e cobrança do seu produto
  • Exibir com maior clareza o produto ou serviço oferecido

Em todos os casos, sua equipe precisa trabalhar em unidade e compartilhar informações de forma constante entre toda sua organização. Assim, sua empresa irá progredir como um todo ao oferecer um conhecimento sobre cliente e produto mais completo, compartilhado e que servirá para o refinamento dos seus processos.

No entanto, em alguns casos mudanças no seu aplicativo, site ou processos acabam demandando um precioso tempo que não pode ser aguardado. Para estes cenários, vejamos como realizar ações que podem ser executadas de maneira imediata por seu time:

  • Base de Conhecimento – Ofereça uma base de conhecimento completa para que seus clientes possam fazer tudo no seu produto sem precisar consultar um especialista
  • Tutoriais em Vídeo – Vídeos tutoriais oferecem uma maneira simples e intuitiva para ensinar processos, sendo bem eficazes em educar os consumidores sobre a maneira correta de usar um produto ou serviço
  • Quais canais de suporte podem ser oferecidos além do telefone? – Para muitos casos, um sistema de ticket via e-mail ou chat é o suficiente para dirimir a maioria das dúvidas mais simples e rápidas de serem questionadas
  • Todos os membros da sua equipe estão preparados para executar um plano de contingência em períodos de pico? – Considere reduzir o tempo ocioso com atividades secundárias e planejar atividades como envio de e-mail e propostas em determinados horários do dia pode melhorar consideravelmente a agilidade no atendimento dos seus agentes para horários de pico

Aproveitar as oportunidades de prevenir proativamente as chamadas de suporte costumam ser a melhor maneira de oferecer uma melhor experiência do cliente e, por consequência, uma menor demanda no seu suporte reduzindo drasticamente sua Fila de Espera

Ferramentas de suporte como o Zendesk possibilitam criar uma Base de Conhecimento simples, intuitiva e completa e ainda proporcionam um sistema de suporte por ticket que ajudam a desafogar sua Fila de Espera

 

Aproveite as Regras de Atendimento

As regras de atendimento de um PABX ou Software de Call Center oferecem inúmeras oportunidades de aprimorar a experiência do cliente. Considerar as dicas abaixo fornecem uma base importante para tornar a interatividade do seu cliente com um menu de autoatendimento em algo mais agradável e intuitivo.

Dicas para regras de atendimento:

  • Evite tons de discagem: o interlocutor não irá aguardar vários minutos ouvindo apenas tons de discagem ou uma chamada muda enquanto aguarda atendimento
  • Tente criar um envolvimento imediato com um menu interativo de autoatendimento, que por sua vez já servirá para filtrar o atendimento para um departamento específico de acordo com a opção digitada pelo cliente
  • Configure uma música de espera: de preferência músicas calmas, com ciclos de 20 ou 30 segundos e intervalos avisando ao cliente que ele é o próximo da fila a ser atendido ou que será atendido em breve. Isso irá remover um pouco da ansiedade e fará com que o usuário aguarde com a certeza de que seu atendimento ocorrerá em breve
  • Analise os horários de picos de atendimento que elevam o Tempo de Espera e altere as regras de atendimento da sua empresa. Uma ação simples é remover os usuários de um departamento ocioso e incluí-los em outro cuja demanda de atendimento seja maior
  • Analise as sobrecargas de trabalho de agentes ativos  e ociosidade dos agentes disponíveis de outro grupo e crie regras de atendimento backup, com um grupo entregando chamadas no outro
  • Configure regras de alívio no atendimento principal, tais como Correio de Voz e Siga-me

Algumas Plataformas de PABX na Nuvem possuem regras avançadas de atendimento. No caso do Voiicr, por exemplo, é possível atribuir um grupo de atendimento principal para capturar as chamadas iniciais do departamento. Porém, caso todos estes agentes estejam ocupados, você pode direcionar as chamadas para o grupo de atendimento com menor demanda, resultando numa fila de espera menor para seu interlocutor. Adicionalmente, cada usuário poderá atender suas chamadas recebidas onde preferir: no Desktop, Telefone IP, Smartphone ou via Siga-me, criando facilidades adicionais para a disponibilidade dos seus agentes.

Algumas Plataformas de Telefonia como o Voiicr oferecem soluções avançadas de atendimento, com transbordo para departamentos, ramais ou siga-me externo

As regras de siga-me servem para conectar agentes remotos e até mesmo times de vendas que trabalhem externos [em deslocamento]. É possível atender as chamadas do seu ramal através do número do celular sem depender da qualidade da internet. Se você possui equipe de vendas externo e sua empresa conta com um PABX na Nuvem avançado, não faz sentido centralizar o atendimento da sua empresa numa só atendente ou departamento. Fazendo isso, você está sujeito a algumas penalidades na sua operação, tais como:

  • Erro humano – alguns recados podem não ser anotados, fazendo com que mensagens urgentes deixem de ser entregues por sua equipe de atendimento
  • Perda do Timing – o potencial cliente que busca seu departamento de vendas está a poucos passos de fechar um negócio. Destinar esta chamada à outro departamento pode resultar num contato tardio com uma oportunidade de negócio imediata
  • Argumentos inadequados – sua equipe do time de vendas são seus especialistas. A captura de chamadas por outros departamentos pode confundir os usuários sobre seus produtos e levá-los ao desinteresse em sua oferta, já que estes usuários não possuem o treinamento adequado para executar uma conversão

Mesmo que seus agentes externos estejam em reuniões com o recurso de correio de voz via e-mail as mensagens chegarão instantaneamente às mãos dos seus vendedores que, cientes da urgência, poderão retornar as chamadas de imediato após concluírem a reunião para qual se deslocaram.

E por último, caso ainda restem chamadas na Fila, termine-as jogando pra um correio de voz ou executando um áudio de encerramento. Aproveite a impaciência do seu cliente para agendar um retorno fora do horário de pico e assim, minimizar a insatisfação por um longo período na Fila de Espera.

Gostou? Esperamos que sim. Estas valiosas dicas deverão tornar seu atendimento mais satisfatório e reduzir o tempo de espera sem que você precise investir em novas contratações. 🙂