O que é VoIP?

Posted: dezembro 30, 2017 by Bruno Cardoso

Operadora de telégrafo elétrico

Você já ouviu falar de VoIP antes?

Provavelmente se a sua empresa usa os serviços de telefonia, você já deve ter considerado migrar para o VoIP ao menos uma vez. Muito tem se falado sobre VoIP no Brasil nos últimos anos. Mas afinal de conta, você sabe o que é VoIP?

VoIP é uma sigla em inglês que representa Voice over Internet Protocol. Isso significa que ao invés de utilizar a infraestrutura tradicional de telefonia, a ligações pelo VoIP são transmitidas através da internet.

O VoIP pode trazer muitas vantagens e também alguns desafios.

Neste artigo, você verá um breve resumo da história da telefonia, o surgimento do VoIP, as suas principais características e benefícios além de um guia para saber o melhor momento de migrar a sua empresa para o VoIP.

Como tudo começou

A telefonia é a área das telecomunicações que se refere a transmissão de voz, vídeos e dados usando um meio eletrônico( fios de cobre, ondas de rádios ou fibra ótica). A Telefonia trouxe grandes benefícios para as nossas vidas e agora desempenha um papel cada vez mais importante para o ambiente de negócios.

A comunicação por voz se tornou uma parte essencial das práticas de negócios, melhorando a eficiência da comunicação interna e externa a ajudando a desenvolver e manter um melhor relacionamento com os seus clientes e parceiros. Além disso, a telefonia como um serviço, permite a empresas e a residências uma economia significativa de tempo e dinheiro além de fornecer um modelo de negócios sustentável para empresas de telecom.

As pessoas sempre estiveram buscando um meio eficiente de se comunicar a distância. Já tivemos os sinais de fumaça, pombos-correio , bandeiras marítimas e o correio tradicional.

Sem dúvida um dos maiores saltos na inovação ocorreu com a possibilidade de transmitir informação através da eletricidade.

A história da telefonia começou com a invenção do telégrafo elétrico e mais tarde o telefone. Essa mudança radical do século XIX transformou para sempre a forma como as pessoas se comunicam uma com as outras.

Operadora de telégrafo elétrico
Operadora de um Telégrafo Elétrico

No princípio, a comunicação era ponto-a-ponto: a voz era transmitida por sinais analógicos. Para se realizar uma ligação entre dois telefones, os aparelhos deveriam estar conectados diretamente por cabos. Conectar todos os aparelhos entre si seria demasiado complicado, por isso, uma solução mais eficiente foi elaborada. Os aparelhos foram conectados a um mecanismo central de telefonia chamado – Central Telefônica.

A Central Telefônica foi um sistema utilizado para conectar todos os aparelhos de telefone em uma rede única. Nessa época eles eram controlados manualmente por operadores que eram responsáveis por conectar as ligações entre as duas pontas. A invenção de Centrais mecanizadas abriu caminha para a criação da PSTN (Public Switched Telephone Network). A PSTN agregava as operadoras de telefonia, os pontos de interconexão e os aparelhos telefônicos.

Central de telefonia nos seus primórdios

Apesar das Centrais Telefônicas terem proporcionado uma ganho de eficiência na operação de telefonia, as operadoras ainda enfrentavam um problema. Só era possível transmitir um sinal de cada vez pelos cabos. O preço das ligações era bem alto e cada par de fios de cobre não poderia ser utilizado por mais de uma conversa de cada vez. O investimento necessário para estabelecer uma rede de telefonia era enorme.

Na metade do século XX, surgiu a comunicação por ondas de rádio, permitindo a comunicação pelo ar em locais de difícil implantação de cabos. Aliado a esse fato, os Laboratórios Bell inventaram o transistor, o que possibilitou a criação de Centrais Telefônicas Computadorizadas.

Esses avanços estabeleceram o eletrônica moderna. Novas tecnologias foram transformando gradualmente o sinal analógico para o digital. A telefonia digital transformou a voz em um fluxo de bytes, permitindo a transmissão de múltiplos sinais através do mesmo fio. Essa tecnologia aumentou a capacidade de ligações por fio, reduziu os custos das ligações e aumentou a qualidade da voz.

A tecnologia digital e a chegada do computador pessoal em 1980 abriu novas oportunidades na telefonia, permitindo utilizar um computador para a realização das ligações. As redes de internet se tornaram parecidas com as redes de telefonia, apesar da largura de banda nos anos iniciais não ser suficiente para transmitir uma boa qualidade de voz.

A transmissão de voz via internet deveria superar alguns desafios. Um fluxo de informações era dividido em unidades menores chamadas pacotes. O maior desafio era enviar uma grande quantidade de pacotes através da rede garantindo duas condições. Primeiro, os pacotes deveriam chegar no destino na mesma ordem em que foram enviados dentro de um intervalo de tempo apropriado. Segundo, os pacotes não poderiam ser perdidos. Quando esses desafios foram devidamente superados, o VoIP se tornou uma alternativa viável para a telefonia tradicional.

VoIP

VoIP [Voz sobre IP] é o serviço mais conhecido de ligações através da transmissão de pacotes de dados. Não é uma tecnologia nova, mas muitos fatores no passado acabaram atrasando o crescimento do serviço. As primeiras ligações VOIP foram realizadas na década de 90 foram um grande avanço na tecnologia de telefonia, mas ainda deixaram a desejar na qualidade de voz. O principal fator não era a tecnologia em si, mas sim uma internet com largura de banda insuficiente para a transmissão dos pacotes de voz.

Felizmente, muitas coisas mudaram desde então. A internet de banda larga que surgiu nos anos 2000 permite um tráfego de dados muito maior mais rapidamente. Uma rede VoIP bem planejada pode oferecer uma qualidade de voz equivalente ou superior a telefonia fixa e móvel tradicional.

Protocolos e Codecs

Codecs

Diferentemente da tecnologia analógica via PSTN, a transmissão de voz através de pacotes de dados pela internet não requer uma conexão dedicada entre as pontas da ligação. A voz é codificada digitalmente e fragmentada em pacotes. Na chegada ao destino, os pacotes são reordenados corretamente e os dados são decodificados para a voz.

O processo de codificação e decodificação é realizado por codecs que convertem o sinal do analógico para o digital e vice-versa. Existem vários tipos de codecs usados no VoIP. Os principais são: G.729, G.729A, G.729B, G.729AB, G.723.1, G.711 e GSM. Os codecs são decisivos na qualidade da voz.

O protocolo é um conjunto de regras usado pelo sistema de telefonia para estabelecer uma conexão. Existem uma grande variedade de protocolos proprietários (Skinny da Cisco, IAX2 da Digium) e protocolos abertos como o H.323 e o MGCP. Atualmente o protocolo VoIP mais utilizado é o SIP – Session Initiation Protocol. O SIP é utilizado como um protocolo de sinalização durante uma ligação. Ele funciona em duas etapas. Primeiro, ele estabelece a ligação permitindo que as duas pontas “falem” entre si. Depois ele inicia o controle dos pacotes transferidos entre os dois telefones.

Os codecs mais utilizados são o G.729 e o G.711, que diferem entre si na qualidade da voz e no consumo de banda. O G.711 possui uma qualidade de voz superior e consome mais banda. O G.729 é mais leve e possui uma qualidade um pouco inferior. A maioria dos aplicativos gratuitos de VoIP não permitem o uso do G.729, por se tratar de um codec proprietário com taxas de licenciamento por uso.

Qualidade das chamadas no VoIP

A qualidade das chamadas no VoIP é um dos assuntos mais discutidos sobre a tecnologia. Muitas pessoas ainda duvidam que o VoIP possa ter uma qualidade equivalente à da telefonia tradicional. Não existe uma resposta única para esse assunto, mas alguns fatores podem influenciar a qualidade da voz.

Jitter

Jitter é o intervalo de tempo entre a chegada dos pacotes. Os pacotes podem ser atrasados por mudanças de rota, sobrecarga da rede e erros de sincronização entre os relógios. O jitter aceitável não possui mais do que 25 milissegundos. Se o jitter estiver entre 25 e 100 milissegundos, pode ser recomendado a instalação de um buffer.

O buffer irá coletar os pacotes e ordená-los com o espaçamento correto antes de enviar os dados para o processador de voz. Esse processo pode minimizar a variação de atraso da voz e tornar a comunicação mais clara com pouca distorção. Os buffers podem ser dinâmicos, um software instalado na rede local ou estáticos – um aparelho instalado na infraestrutura de rede local.

Latência de Rede – Delay

Latência é o tempo que se leva para os dados da voz viajarem do até o receptor. Uma latência de até 100 milissegundos é aceitável. Quando ela ultrapassa esse valor, a qualidade da voz pode ficar prejudicada. Esse atraso pode ocorrer se durante a ligação, outro usuário na mesma rede baixa um arquivo muito pesado por exemplo. Sem a priorização de pacotes, a qualidade da voz pode ser afetada. A solução para evitar o delay é configurar uma priorização de pacotes de voz na rede. Essa ação garante a banda necessária para transmitir os pacotes de voz e previne os problemas provenientes do delay.

Perda de Pacotes

A perda de pacotes pode ocorrer quando a velocidade da conexão estiver comprometida por problemas técnicos no provedor de internet. Downloads de arquivos pesados ou jogos online podem sobrecarregar a banda de internet. Uma perda de pacote superior a 2% pode ocasionar um grande impacto na qualidade das chamadas. A solução para esse problema é a mesma da latência, a priorização dos pacotes de voz na rede.

Eco

Você já deve ter experimentado o eco alguma vez. Quando você escuta a sua própria voz retornando pelo áudio do telefone com algum delay. O eco pode ser bem incômodo. Na maioria dos casos as ligações com eco são rapidamente abandonadas pelos participantes. Da mesma forma que o |Jitter, um eco inferior a 25 milissegundos pode passar despercebido. Porém, acima desse valor o eco já começa a prejudicar a ligação.

Muitos fatores podem afetar o delay e o eco: codecs de áudio, cabos de transmissão, dispositivos de rede, mas geralmente a maior fonte de problema de eco com o VoIP está na interconexão entre o dispositivo VoIP e a PSTN. Para solucionar esse problema, é possível utilizar aparelhos telefônicos com a funcionalidade de cancelamento de eco.

Dispositivos

Existem algumas formas de se utilizar o VoIP. Você precisa identificar a que mais se adapta aos seus processos internos e qual possui um custo compatível com o seu orçamento. Entre essas formas, temos:

  • Softphone – Programa instalado no seu computador que exige um login para se conectar a rede do seu provedor VoIP. Se a sua equipe já trabalha diretamente no computador, pode ser uma boa opção junto a um Headset, para aumentar a produtividade.
  • ATA – Adaptador de Telefone Analógico, o ATA permite que você utilize o seu telefone convencional para realizar as ligações. O ATA funcionará como um conversor do sinal analógico para o digital. Algumas funcionalidades específicas do VoIP podem não funcionar adequadamente nesse modo.
  • Telefone IP – A forma mais completa de se utilizar os serviços do VoIP. Com um aparelho IP você terá a melhor qualidade nas ligações, já que os dispositivos contam com hardware dedicado a transmissão de voz e excelentes microfones e receptores de áudio, geralmente com qualidade de voz HD.
Telefone IP Grandstream GXV3240 com Módulo de Extensão de Ramal EXT2200 acoplado.

Os Benefícios da Tecnologia VoIP

Economia de custo

Este é o benefício do VoIP. As tarifas para Fixos ou Celulares nas ligações VoIP são consideravelmente menores que as da telefonia tradicional. Se você fizer ligações internacionais, a redução do custo pode chegar até 90%!

Maior acessibilidade

Você pode atender um número fixo em qualquer lugar do mundo com uma conexão a internet. O seu ramal VoIP funcionará com a mesma configuração onde quer que você esteja. Além disso você pode realizar as ligações por diferentes meios como programas de computadores, aplicativos para smartphones, por um telefone IP ou por um navegador de internet.

Chamadas internas gratuitas

No VoIP, chamadas entre usuários costumam ser gratuitas. Se você tiver diversos escritórios espalhados por diversas regiões, você poderá economizar substancialmente com as ligações internas. Um exemplo de aplicativos que atualmente fazem uso desta tecnologia para processar chamadas são o Whatsapp, Skype, Hangout, Messenger, Viber e outros comunicadores instantâneos.

Inteligência no Serviço

O VoIP realiza todas as funções da telefonia tradicional além de poder incorporar inúmeras outras funcionalidades. Continuamente novos serviços são criados para agregar a voz novas possibilidades. Com o VoIP você pode gravar suas ligações em um servidor remoto que pode ser acessado de qualquer lugar.

É possível integrar a sua conta com um CRM, assim, todas as ligações que a sua equipe de vendas realizar serão registradas na sua ferramenta. É possível obter relatórios de uso, frequência da realização das chamadas, melhores horários para ligar para os seus clientes e muitos outros dados que podem fornecer uma inteligência de operações para o seu negócio.

Modernidade

A telefonia tradicional está fadada a ceder espaço ao VoIP. Com a melhora das redes de internet, no futuro próximo todas as ligações serão VoIP.

Conclusão

Sem dúvida o VoIP representa o futuro da telefonia. Com o advento do 5G nos próximos anos a telefonia tradicional analógica deve ser totalmente substituída. Cada vez mais novas empresas aparecerão oferecendo o serviço, o que tornará o tráfego de voz uma commodity. O diferencial de cada serviço será a inteligência acoplada ao tráfego da voz. Integrações com CRM’s, relatórios e analytics serão ferramentas poderosas para aumentar a performance dos times de inside sales e das operações de call centers? E você, já usa o VoIP na sua empresa? Quais são as vantagens do serviço para você? Deixe a sua opinião nos comentários 🙂